Нужна ли претензия по защите прав потребителей

Нужна ли претензия по защите прав потребителей

Защита прав потребителей: Предъявление претензии исполнителю

Традиционной формой защиты нарушенных прав потребителя является обращение в суд с соответствующим иском (ст. 11 ГК РФ). Однако в определенных законом или договором случаях потребителю необходимо пройти стадию досудебного (претензионного) разрешения спора с исполнителем. Как показывает практика, претензионное производство позволяет оперативно, без дополнительных расходов (на уплату госпошлины, оплату услуг представителем, проведение судебной экспертизы) и без умаления деловой репутации исполнителя установить обстоятельства спора и при необходимости принять меры для восстановления нарушенных прав потребителя.
При последующем обращении в суд с иском потребитель должен представить документы, подтверждающие соблюдение обязательного претензионного порядка урегулирования спора с исполнителем (абз. 7 ст. 132 ГПК РФ). При несоблюдении данного требования заявление считается поданным с нарушением установленной формы и возвращается заявителю (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК РФ). Если невыполнение обязательного досудебного порядка выявляется после принятия заявления и возбуждения производства по делу, суд оставляет заявление без рассмотрения (абз. 2 ст. 222 ГПК РФ). Ни одно из вышеперечисленных действий не исключает возможности повторного обращения в суд с тождественным иском после выполнения требований о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора. При этом не имеет значения, был ли получен ответ на претензию или иной документ, а также факт истечения срока для предъявления претензии.
По общему правилу заказчик работы (услуги) не обязан направлять претензию исполнителю перед обращением в суд. Из этого правила существует ряд исключений, предусмотренных законодательством об отдельных видах услуг.
Так, в соответствии с п. п. 52 — 55 Правил оказания услуг подвижной связи при неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи своих обязательств по договору абонент до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. По вопросам, связанным с отказом в оказании услуги подвижной связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, претензия должна быть предъявлена в течение 6 месяцев с даты оказания услуги подвижной связи, отказа в ее оказании или выставления счета. Срок рассмотрения претензии оператором связи не может превышать 60 дней со дня ее предъявления абонентом. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в указанный срок абонент имеет право предъявить иск в суд. Аналогичный претензионный порядок предусмотрен правилами об оказании иных услуг связи: местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи; телематических услуг; услуг по передаче данных и пр.
Предусмотрен претензионный порядок и для услуг по реализации туристского продукта: претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (пункт 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // СЗ РФ. 2007. N 30).

В то же время правилами об оказании образовательных, медицинских, коммунальных услуг не предусмотрено обязательное предъявление претензии заказчиком (потребителем) до обращения в суд.
По-разному решен вопрос о необходимости соблюдения претензионного порядка в отношениях с перевозчиком — в зависимости от вида транспорта. Гражданский кодекс РФ предусматривает необходимость предъявления претензии перевозчику лишь в отношениях по перевозке груза (п. 1 ст. 797), но не перевозки пассажира и багажа. Об этом свидетельствуют положения ст. 121 Устава железнодорожного транспорта, ст. 124 Воздушного кодекса РФ и ст. 403 Кодекса торгового мореплавания, согласно которым у пассажира есть право на предъявление претензии перевозчику, но не обязанность. Иначе решен вопрос в Кодексе внутреннего водного транспорта (п. 1 ст. 161), в соответствии с которым пассажир обязан до подачи иска предъявить претензию перевозчику. Остается лишь догадываться, чем руководствовался законодатель при установлении таких особенностей.
Между тем соблюдение претензионного порядка может стать препятствием для потребителя при обращении за судебной защитой. В соответствии с п. 3 ст. 30 ГПК РФ иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, которому в установленном порядке была предъявлена претензия. При этом речь идет об исключительной подсудности. В то же время в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца: в суд по месту нахождения организации, в суд по месту жительства истца, в суд по месту заключения или исполнения договора. Налицо коллизия законов, которая должна толковаться в пользу слабой стороны, т.е. потребителя. Соответствующий пример нашел отражение в практике Конституционного Суда РФ.
В Конституционный Суд РФ с жалобой обратился Б. Поводом послужили следующие обстоятельства. Определением Железнодорожного районного суда г. Екатеринбурга частично отменено решение мирового судьи по иску Б. к ФГУП «Свердловская железная дорога МПС Российской Федерации» о взыскании ущерба и компенсации морального вреда. Суд указал, что, принимая к производству иск в части, касающейся вытекающих из договора перевозки пассажира требований, мировой судья не учел положение ч. 3 ст. 30 ГПК РФ, согласно которой иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, которому в установленном порядке была предъявлена претензия.
В своей жалобе в Конституционный Суд РФ Б. просит признать ч. 3 ст. 30 ГПК РФ не соответствующей ст. ст. 2, 18, 46 и 55 Конституции РФ. По мнению заявителя, названная норма ограничивает его конституционное право на эффективную судебную защиту, поскольку, предусматривая рассмотрение споров, вытекающих из договоров перевозки пассажиров, только по месту нахождения перевозчика, она затрудняет защиту прав потребителей в спорах с перевозчиками.
Конституционный Суд РФ, изучив представленные Б. материалы, не нашел оснований для принятия его жалобы к рассмотрению, тем не менее указал следующее.
Конституция РФ гарантирует каждому судебную защиту его прав и свобод и закрепляет, что никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом (ч. 1 ст. 47). Статья 30 ГПК РФ устанавливает исключительную подсудность отдельных категорий дел, что само по себе направлено на обеспечение наилучших условий для правильного и своевременного рассмотрения дел, специфические особенности которых затрудняют их рассмотрение в другом месте, а потому в данном случае не может расцениваться как нарушающая конституционные права заявителя, перечисленные в жалобе.
Действовавшая на момент заключения Б. договора перевозки ст. 136 Транспортного устава железных дорог РФ не устанавливала обязательность предъявления претензии до подачи иска, вытекающего из договора перевозки пассажиров или багажа; обязательный порядок предусмотрен только в отношении договора перевозки груза (ст. 797 ГК РФ).
Следовательно, ч. 3 ст. 30 ГПК РФ в системе действующего правового регулирования (т.е. при отсутствии требования об обязательном предъявлении претензии перевозчику) не препятствует предъявлению гражданином иска, вытекающего из договора перевозки пассажиров или багажа, по правилам подсудности, установленным для исков о защите прав потребителей (извлечение из Определения Конституционного Суда РФ от 20 июня 2006 г. N 170-О).
Несмотря на то что предметом рассмотрения в указанном деле были положения Транспортного устава железных дорог РФ (утратившего силу), в случае возникновения аналогичной проблемы в настоящее время применительно к воздушной перевозке пассажира или перевозке пассажира внутренним водным транспортом суд не вправе отказать потребителю в принятии иска, поданного по месту жительства потребителя, независимо от места предъявления претензии перевозчику.
В законодательстве не всегда содержатся требования к оформлению претензии, в том числе наличию необходимых документов-приложений. Восполняя данный пробел в договоре с потребителем, исполнитель не вправе возлагать на потребителя какие-либо обременительные обязательства, затрудняющие подачу претензии или обращение в суд с иском.
Исключением является транспортное законодательство. Так, в соответствии с п. 2 ст. 124 Воздушного кодекса РФ для удостоверения таких обстоятельств, как повреждение (порча) багажа или его недостача, перевозчиком составляется коммерческий акт (при выдаче багажа пассажиру). В то же время отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира права на предъявление претензии или иска (п. 5 ст. 124).

ООО «Тур-Здоровье» (общество) обратилось с заявлением к Управлению Роспотребнадзора по Красноярскому краю об отмене постановления по делу об административном правонарушении от 11 июля 2007 г. N 3253.
Решением суда первой инстанции от 3 августа 2007 г. заявленное требование удовлетворено. Постановлением апелляционной инстанции решение суда оставлено без изменения.
Изучив материалы дела и доводы кассационной жалобы Управления, ФАС Восточно-Сибирского округа пришел к выводу о необходимости отмены решения по делу и постановления апелляционной инстанции.
Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю проведена проверка деятельности ООО «Тур-Здоровье» на предмет соблюдения обществом требований законодательства в области защиты прав потребителей. В ходе проверки установлено, что в договоры, заключенные между обществом и покупателями (туристами) на приобретение туристических услуг, включены п. п. 2.3.5, 3.3.5, которые ограничивают право потребителя на предъявление претензий к качеству туристического продукта в досудебном порядке наличием протокола. Постановлением от 11 июля 2007 г. N 3253 ООО «Тур-Здоровье» привлечено к административной ответственности, предусмотренной ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, в виде штрафа в размере 10000 руб.
Данное обстоятельство послужило основанием для обращения ООО «Тур-Здоровье» в арбитражный суд с заявлением об отмене Постановления от 11 июля 2007 г. N 3253. Суды двух инстанций, удовлетворяя заявленное требование общества, исходили из того, что в действиях ООО «Тур-Здоровье» отсутствует состав вменяемого ему административного правонарушения, поскольку спорные пункты договора не ущемляют права потребителей.
Данные выводы судов являются преждевременными, основаны на неправильном применении норм материального права.
Из содержания п. 2.3.5 договоров от 8 мая 2007 г., от 16 мая 2007 г., п. 3.3.5 договора от 14 июня 2007 г. N 000503 следует, что в случае появления претензий по качеству оплаченных услуг турист должен незамедлительно обратиться к представителю принимающей стороны или руководителю группы (представителю турагентства-оператора) для устранения выявленных недостатков на месте. В случае невозможности решения вопроса на месте турист обязан составить письменное подтверждение обоснованности требований (протокол). Данное подтверждение (протокол) составляется в двух экземплярах, подписывается туристом и представителем принимающей стороны (турагента-оператора), а также заверяется печатью последнего. Первый экземпляр предъявляется туристу, второй — представителю принимающей стороны (турагента-оператора).
Согласно ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристического продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Таким образом, законодатель не ставит подтверждение обоснованности требований в зависимость от наличия протокола, предусмотренного спорными договорами.
Суд первой инстанции посчитал, что п. п. 2.3.5, 3.3.5 договоров не ущемляют права потребителя, поскольку условие договоров о составлении протокола является рекомендацией, не предусмотрены какие-либо неблагоприятные последствия для туриста в случае несоставления вышеназванного протокола, турист не лишен возможности доказывать факт оказания некачественных услуг с помощью других доказательств. Между тем в п. 4.8 договоров от 8 мая 2007 г., 16 мая 2007 г. предусмотрено, что в случае непредъявления туристом протокола претензии со стороны туриста приниматься не будут. Данное обстоятельство не было учтено судами первой и апелляционной инстанций.
С учетом изложенного решение суда и постановление апелляционной инстанции подлежат отмене, а дело — направлению на новое рассмотрение (Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 10 января 2008 г. N А33-9929/07-Ф02-9607/07).
Еще один дискуссионный вопрос — возможность установления обязательного досудебного порядка разрешения спора в договоре с потребителем. С одной стороны, в силу принципа свободы договора (ст. 421 ГК РФ) стороны вправе согласовать такое условие.
ООО «Уорлд Трэвэлэр» (далее — общество), действуя на основании агентских соглашений с иностранными партнерами, в качестве исполнителя заключило с потребителями ряд договоров о предоставлении права пользования курортной жилой площадью.
При проведении плановой проверки Управление Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу (далее — управление) выявило нарушение обществом положений ст. ст. 10, 12, 16 Закона о защите прав потребителей, в частности предоставление потребителям неполной информации об услуге, включение в договоры с потребителями условий о рассмотрении споров в суде по месту нахождения общества, а также о месячном сроке рассмотрения обществом претензий, ущемляющих законные права потребителей. Указанные нарушения послужили основанием для вынесения управлением Постановления от 12 июля 2007 г. о привлечении общества к административной ответственности по ч. ч. 1 и 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Не согласившись с данным постановлением, общество обжаловало его в арбитражном суде.
Решением Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 26 октября 2007 г. требования общества удовлетворены. Признавая незаконным постановление управления в части привлечения общества к ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, суд не усмотрел в поведении общества состава вменяемого ему в вину административного правонарушения.
ФАС Северо-Западного округа согласился с доводами суда первой инстанции.
Частью 2 ст. 14.8 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя.
Пунктом 2 ст. 17 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность споров между потребителями и исполнителем. По выбору истца иск о защите прав потребителей может быть предъявлен по месту нахождения организации (исполнителя), месту жительства или пребывания истца, месту заключения или исполнения договора. Вместе с тем в силу ст. 32 ГПК РФ альтернативная территориальная подсудность спора может быть изменена соглашением сторон (договорная подсудность). Таким образом, при заключении договоров потребители реализовали свое право выбора территориальной подсудности, предусмотренное п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, согласовав с обществом рассмотрение споров в суде по месту нахождения ответчика.
Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров и, соответственно, срок рассмотрения претензий, следовательно, установление в договоре месячного срока рассмотрения претензий не противоречит положениям данного Закона и не является условием, ущемляющим права потребителей (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 26 февраля 2008 г. N А56-23907/2007).
Как видно из изложенного примера, отсутствие в Законе о защите прав потребителей норм о претензионном порядке разрешения споров было расценено судом как дозволение контрагентам такой порядок установить (в договоре). В любом случае предусмотренный договором порядок предъявления претензии (место предъявления, сроки рассмотрения претензии исполнителем и пр.) не должен быть чрезмерно обременительным для потребителя и существенно ограничивать его право обратиться за судебной защитой.
В литературе также отмечается проблема переадресации претензий потребителей по качеству товара (работы, услуги) в так называемые сервисные центры. С этой целью продавец (исполнитель) включает в инструкцию по эксплуатации или гарантийный талон условие о том, что при обнаружении недостатков товара (работы, услуги) потребитель обращается в сервисный центр, расположенный по определенному адресу, и т.д. Следует учитывать, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для потребителя. И если он, несмотря на предоставленную ему информацию о порядке подачи и рассмотрения претензий, все же обращается непосредственно к продавцу (исполнителю), последний не вправе отказать в принятии и рассмотрении претензии.
В заключение следует отметить, что даже в тех случаях, когда законом или договором не предусмотрен обязательный претензионный порядок, потребителю иногда целесообразно начать с претензии, например, если нарушение договора исполнителем носит неочевидный, спорный характер. В противном случае потребитель рискует предъявить неосновательный иск, что повлечет необходимость выплаты ответчику компенсации за фактическую потерю времени. Размер компенсации определяется судом в разумных пределах и с учетом конкретных обстоятельств дела (ст. 99 ГПК РФ).
Кроме того, в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Данное правило может быть применено по аналогии и в случае предъявления необоснованных претензий заказчиком работы (услуги).


Автор: Соколова Ирина Евгеньевна
,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 — суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.
Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку — обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу — если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

«Путь» письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:
— из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
— претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
— нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.
ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд «верит» только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства — документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным — по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя — за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя — за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Нужна ли претензия по защите прав потребителей

Законом «О защите прав потребителей» такой порядок не предусмотрен, за исключением двух случаев, прямо указанных в других законах. В, частности претензионный порядок разрешения спора необходимо соблюсти в случае спора с оператором связи, вытекающего из договора об оказании услуг связи и в случае спора в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Иных исключений в законодательстве не имеется.

По этому поводу Верховным Судом РФ также даны разъяснения в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где в п. 23 указано следующее: «до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).

Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ.

Таким образом, необращение потребителя с претензией к исполнителю по договору подряда до момента обращения в суд с иском не является основанием для возврата иска.

Можно привести один пример из судебной практики.

Так, Определением Ленинградского областного суда от 16.08.2012 N 33-3882/2012 определение суда о возврате искового заявление отменено, указано следующее.

Возвращая исковое заявление С., судья со ссылкой на п. 1 ст. 452 ГК РФ указала, что с требованием к ответчику о расторжении договора истец не обращался, а без предъявления такого требования обращение с соответствующим иском в суд законом не предусмотрено.

Однако данный вывод суда судебная коллегия находит ошибочным, поскольку требования истца основаны на Законе РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», которым не предусмотрен досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров.

Вернуться к оглавлению обзора практики: Претензии потребителей по договору подряда к срокам и качеству работ. Взыскание штрафа

Рекомендуем публикации по теме : Как правильно написать претензию потребителю?

Претензии потребителя к качеству пластиковых окон ПВХ. Судебная практика

и иные материалы в рубрике защита прав потребителей

Образцы претензий и исковых заявлений:

Претензии потребителей о недостатках автомобиля, некачественной бытовой техники

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Памятка. Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей — Памятки для потребителей

Breadcrumbs

Памятка. Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей.

Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций в судебном и внесудебном порядке.

Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд.

Предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно. Но необходимо знать, что выделены отдельные правоотношения, к которым должны применяться нормы об обязательной досудебной возможности разрешения конфликта.

Так, например, ст. 797 Гражданского кодекса РФ предусматривает обязательное предъявление претензии перевозчику по поводу перевозки груза до обращения истца в суд. Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска.

Кроме того, не обращаясь предварительно к ответчику, Вы лишаете себя возможности взыскать неустойку и компенсацию морального вреда, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей». Например, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины, которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с ответчика за не соблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В досудебном порядке потребителю необходимо составить претензию, которая пишется на имя продавца (исполнителя, изготовителя) в двух экземплярах. В претензии излагается суть предъявляемых требований, кроме того должно содержаться требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать, кроме защиты его права, возмещения материального и морального вреда. Претензия, подписанная заявителем, с указанием его домашнего адреса, с приложением документов по существу претензии передается адресату. На втором экземпляре необходимо сделать отметку о получении оригинала должностным лицом. Письмо также может быть отправлено по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.

Досудебный порядок урегулирования претензий потребителей

© Ирина Соколова, руководитель аналитического управления
Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (оказанной услуги или выполненной работы), а продавец (исполнитель и др.) отказывается реагировать на его устное обращение. В таких случаях, потребитель вправе сразу обратиться в суд, поскольку досудебное письменное обращение потребителя к продавцу (исполнителю и др.) не является обязательным требованием Закона «О защите прав потребителей». Но законодательство в этой части имеет некоторые исключения [1] и особенности, на которых необходимо остановиться подробнее.

Прежде всего, это касается требования потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона «О защите прав потребителе» устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем и др.) его прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины, при этом размер компенсации морального вреда определяется только судом. То есть законодатель не предоставляет потребителю права требовать выплаты причиненного ему морального вреда в досудебном порядке.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя.

Рассмотрим пример. Итак, допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства нарушен исполнителем и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона, заявляет исполнителю устное требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченных по нему денежных средств. Исполнитель в срок установленный законом, денежные средства не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором в том числе требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств. В этом случае потребитель будет обязан предъявить суду доказательства — документы, подтверждающие факт не удовлетворения ответчиком такого требования потребителя в установленные Законом сроки. Если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным, у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Таким образом, несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскание неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

Имейте ввиду, что при удовлетворении судом требований потребителя, связанных с нарушением его законных прав, которые не были удовлетворены в добровольном порядке, суд обязан взыскать с исполнителя в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (причем независимо от того, было ли заявлено такое требование потребителем в суде). Подробнее об этом — в пункте 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей», и в пункте 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Как написать претензию?

Остановимся подробно на том, как правильно оформить письменное обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»). Претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);

2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);

3 — суть ваших претензий к товару, услуге (работе);

4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);

5 – перечень приложений к претензии;

6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1.Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».

2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе).

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

— какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);

— дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);

— при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон) .

Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

— описание услуги (работы);

— номер договора и дата его заключения;

— дата выполнения услуги (работы) или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных услуг (работ);

— стоимость услуги (работы);

— при необходимости — информация о сроке гарантии на услугу (работу). Этот срок обычно устанавливается договором, актом или иным документом, выданном исполнителем после окончания работы.

Пример 1: 10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «ХХХХХ», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.

Пример 2: 5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок — 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе).

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Пример: 3: Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).

Пример 4: В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю).

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если потребитель требует возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих размер причиненных убытков, а если потребитель требует выплатить неустойку — обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.

Как вручить претензию?

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать ответственному лицу (администратору, юристу или иному уполномоченному лицу). Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями).

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия служила в суде надлежащим доказательством, необходимо соблюдение потребителем следующих простых правил:

— из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;

— претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;

— нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем и др.), с указанием даты ее получения.

[1] По некоторым услугам досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, в случае спора, вытекающего или договора перевозки пассажира, багажа и груза, договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и др.
Вместе в этим материалом еще читают:

Смотрите еще:

  • Доказательства при компенсации морального вреда Компенсация морального вреда: тенденции российской судебной практики Компенсация морального вреда – один из способов защиты гражданином его нарушенных прав (абз. 11 ст. 12 ГК РФ). Размер […]
  • Контрольный пакет акций сургутнефтегаза Сургутнефтегаз Одна из крупнейших Российских нефтегазовых компаний, которая активно развивает разведку, добычу, переработку углеводородов и продажу нефтепродуктов (11% нефтедобычи и 7% […]
  • Адвокат шиповской Адвокат Шиповской Константин Александрович Общие сведения Статус: Действующий; Реестровый номер: 34/951; Номер удостоверения: 1980; Государство: Российская Федерация; Федеральный округ: […]
  • Возвращение искового заявления ст 135 Почему была использована ст 135 ГПК, а не 136 ГПК РФ в решении суда? Суд вернул исковое заявление указав в определении на ст. 135 гпк (несоблюдение или непредоставление доказательства […]
  • Ск рф иск о расторжении брака Ск рф иск о расторжении брака Автострахование Жилищные споры Земельные споры Административное право Участие в долевом строительстве Семейные споры Гражданское […]
  • Трудовой кодекс отпускные выплаты срок Как не нарушить сроки выплаты отпускных, если заявление подано за день до начала отпуска Главный государственный инспектор отдела по вопросам экспертизы условий труда Управления Гоструда […]
  • Обязанности врача-эксперта страховой компании Врач - координатор / врач - эксперт / врач в страховую компанию Стартовый оклад: 2500 грн. Тип работы: Полный рабочий день C 12.2010 по 07.2011 (7 мес.) В компании: ЧАО УАСК "АСКА", Донецк […]
  • Юрист в северном в красноярске ЗАЩИТА В СУДЕ ЧАСТНЫМ ЛИЦАМ В Салехарде местный ЧОП «Ратник» попался на картельном сговоре на торгах c предпринимателем Приказом УФАС по ЯНАО №12 от 21.03.2018 года в отношении скандально […]
admin

Обсуждение закрыто.